Existem prioridades e… prioridades

Nós utilizamos um sistema de gerenciamento de projetos para controlar a evolução de todos os nossos produtos. Neste sistema fica armazenado praticamente todas as informações relevantes para cada produto, e lá tem de tudo! E-mails trocados, anotações importantes, referências, e claro, listas de tarefas. Isso, listas, to-dos.

Temos diversas listas, separadas por categorias. Marketing, sistema, segurança. Devem existir mais umas cinco! Todas elas são ordenadas por prioridades. As tarefas que consideramos mais relevantes, elencamos para serem resolvidas primeiro, e a partir da primeira, vamos definindo as prioridades das outras.

Mas é impressionante como essas prioridades flutuam em suas posições. E isso acontece em função de cada novo contato com nossos clientes. Seja por chat, por e-mail, por telefone, sempre existe algum cliente sugerindo algo novo, algo que seria interessante para ele, algo que acha que já deveria existir no produto desde sua criação, tem de tudo.

Foi assim que um dos nossos clientes entrou em contato conosco solicitando uma alteração no sistema.

Ele precisava enviar um fax urgente e resolveu utilizar o EmailFax. Para que ele pudesse realizar o envio, era necessário comprar créditos, e devido a urgência, a única opção no momento era realizar a compra por cartão de crédito. Nesse momento ele percebeu que era necessário cadastrar um cartão de crédito no sistema, e não se sentiu confortável em fornecer seus dados de cartão de crédito.

Nós mantemos um alto nível em segurança para os nossos sistemas e seguimos uma política rígida de segurança. Nenhuma informação de nossos clientes pode ser disponibilizada. Passamos por baterias de testes rígidos de segurança periodicamente. Segurança e privacidade é princípio para os nossos produtos, e nós levamos isso a sério.

Nosso cliente sabia disso, e já tinha lido sobre nossa segurança e política de privacidade. Mas mesmo assim, não se sentia confortável em cadastrar seus dados de cartão de crédito. E foi categórico quando afirmou que: “não me senti a vontade em cadastrar meus dados de cartão de crédito, e só cadastrei porque precisava enviar o fax urgentemente”.

Esse cadastro existe por dois motivos: 1) modalidade que possuímos de pagamento mensal para as linhas de recebimento de fax, 2) evitar que nossos clientes tenham que informar os dados do cartão de crédito toda vez que for fazer uma operação de compra com o mesmo.

Porém, nem todo cliente se importa em informar os dados do cartão sempre que for realizar uma transação.

Então nos reunimos e resolvemos oferecer múltiplas possibilidades para nossos clientes que realizam compra de crédito.

Agora é possível que os dados do cartão de crédito sejam removidos. Com isso os dados que estão armazenados de maneira segura são apagados imediatamente. E continuamos mantendo a opção de cadastro de cartão de crédito, para aqueles que preferirem manter seus dados armazenados de maneira segura, evitando o trabalho de informar toda vez que for fazer uma transação utilizando o mesmo.

É possível também, que no momento de uma compra de créditos – caso seja realizada por cartão de crédito – nossos clientes escolham se querem armazenar os dados do cartão ou simplesmente utilizá-los para aquela transação, sem armazená-los!

Agora é assim, se desejar armazenar os dados do cartão para poupar tempo, ok, eles serão armazenados de maneira segura e privada. Mas se não quiser manter os dados cadastrados, ok, oferecemos essa possibilidade!

Voltando agora ao nosso assunto de listas e prioridades, é interessante perceber que essa funcionalidade de “oferecer o não armazenamento dos dados de cartão” estava na nossa lista de tarefas.

Ela não era a primeira. Também não era a última.

Porém quando solicitado por um cliente nosso, entendemos que é importante e apesar de não ser a primeira tarefa em nossa listagem, passa a ter prioridade maior que as demais, e precisa ser atendida tão brevemente possível.

Sinta-se a vontade para entrar em contato conosco sempre que acreditar que uma determinada melhoria deva ser realizada.

Comunicação e transparência estão em primeiro lugar

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